« Réparer ne suffit plus. » : la mutation profonde du Service

Quels seront les plus profonds changements qui affecteront l’assistance technique ?

A mon avis, il y aura trois changements majeurs. En premier lieu, les nouvelles technologies créent de nouvelles opportunités au niveau des interfaces avec le client. En relation avec Industrie 4.0, les communications et les échanges d’informations sont de plus en plus numériques.

Le deuxième changement concernera la relation entre le développement et le Service. Le troisième changement portera sur la dimension internationale du Service.

Comment évolueront les interfaces avec le client ?

A l’heure actuelle, le téléphone reste l’interface principale. Quand une machine est en panne, le client téléphone au service après-vente. D’autres moyens seront disponibles : l’intelligence locale qui est en mesure de communiquer et surtout des portails à partir desquels le client pourra consulter l’historique des interventions mais aussi les messages d’erreurs, passer commande et trouver une réponse immédiate, par exemple à la rubrique FAQ. Le client sera ainsi capable de se fournir à lui-même les services dont il a besoin.

Si les clients sont de plus en plus autonomes, quelles seront les opportunités pour le prestataire ?

Une nouvelle approche est nécessaire à cet égard, car l’auto-dépannage est incompatible avec l’assistance technique dont la facturation dépend du temps consacré à une prestation. Effectivement, et un grand nombre ne l’a pas encore compris, l’assistance selon Industrie 4.0 va réduire le chiffre d’affaires traditionnel.

Les avantages sont d’un autre ordre : les prestataires doivent s’orienter vers des services personnalisés qui se rencontrent le plus souvent sur des installations neuves. Par ailleurs, l’auto-dépannage génère une plus grande fidélisation. Ces avantages sont encore difficilement mesurables, mais l’assistance technique doit sans aucun doute accroître son spectre d’intervention.

Comment les constructeurs peuvent-ils se préparer ?

C’est le deuxième changement que j’évoquais. Il faut renforcer les liens entre la conception d’une machine et l’assistance technique. Cela implique un changement de modèle qui n’est pas encore à l’ordre du jour dans les entreprises.

A l’heure actuelle, l’activité se déroule selon un schéma classique : concevoir un produit à la technique sophistiquée, en déterminer le prix, faire une campagne de marketing et le vendre au client.

L’activité d’assistance est très différente. Il faut discuter avec le client et lui fournir des solutions spécifiques à ses problèmes. A moyen terme, les secteurs de l’assistance, la conception et même l’informatique seront davantage associés. Mais il n’existe pas encore de solution toute faite.

Quels seront les rôles confiés à la vente et au Service ?

La vente sera à moyen terme davantage orientée vers le conseil : le vendeur connaît les processus du client et se base sur cette expérience pour lui fournir des solutions correspondantes. Les sociétés qui ont adopté cette démarche connaissent la réussite. Un conseiller technique se rend deux à trois fois par an chez le client sans recevoir de commande, mais il observe où se situent les problèmes nécessitant une aide. Cette évolution est très importante chiffres d’affaires sont en forte augmentation.

Peut-on s’attendre à de nouveaux acteurs ?

La question est pertinente en ce qui concerne ceux qui maîtrisent d’ores et déjà l’interprétation des données : Google, Apple ou les entreprises de télécommunications. Google montre déjà le chemin. Le conflit d’objectifs qui existe entre les fournisseurs de composants et les équipementiers n’est pas négligeable.

Les grands fournisseurs de composants proposent certaines prestations de service en concurrence avec leurs clients. L’un veut vendre des prestations de service pour son entraînement et l’autre pour la machine complète. Au moins à moyen terme, ce genre de conflit ira croissant, justement parce que la thématique Industrie 4.0 met davantage de données à disposition.

Quelles seront les répercussions sur les petites et moyennes entreprises ?

Le profil classique est formé par des PME qui comptent en moyenne 250 salariés. De tels effectifs ne permettent pas d’établir un réseau mondial. A mon avis, les PME ont cependant deux possibilités pour réussir à organiser un service international et harmonisé en qualité. L’une consiste à coopérer avec des fournisseurs locaux.

Il est possible de fournir les connaissances indispensables au moyen de nouvelles technologies, comme la réalité augmentée, par exemple via des lunettes de données qui permettent à le Service localisé au siège de l’entreprise de voir et d’entendre de la même manière que le technicien de maintenance sur place et de lui communiquer des informations supplémentaires précises.

Les partenaires internationaux seraient ainsi à même d’employer du personnel moins qualifié. L’autre possibilité consiste à proposer davantage de prestations en auto-dépannage comme nous l’avons déjà évoqué.

Comment évoluera la profession du technicien de maintenance ?

Le technicien de maintenance continuera d’exister, mais ses compétences vont évoluer. Nous avons interrogé récemment 150 constructeurs de machines sur les compétences des techniciens de maintenance et leur influence sur la réussite de leur entreprise. Résultat : la solution à un problème technique reste fondamentale et ne contribue en rien à la réussite de l’activité de maintenance. En d’autres termes, c’est une condition nécessaire, mais insuffisante.

Il importe d’associer plusieurs facteurs qui sont la communication, l’interaction avec les clients, un esprit d’entreprise autonome ainsi que de faire connaître l’utilité de la prestation de services. Les entreprises ont donc besoin de techniciens de maintenance dont les compétences vont au-delà de la technique : comprendre les processus du client, développer des solutions, conseiller les clients, détecter les potentiels de vente.

Le technicien de maintenance : une perle rare ?

C’est exact et c’est bien la raison pour laquelle les entreprises ont du mal à trouver le personnel correspondant. La question qu’on se pose est comment les nouvelles technologies et d’autres approches complémentaires pourront aider le technicien de maintenance à résoudre les problèmes techniques. On ne demandera plus à un pur technicien d’intervenir sur place mais à des personnels qui ont d’autres aptitudes.

C’est aussi une affaire de qualification. Les entreprises devront d’une part davantage capitaliser sur le développement de leur Service et de l’autre renforcer la formation pour élargir leurs compétences, ce que seules les grandes entreprises pourront se permettre. Apprendre à réparer ne suffit plus.

Bernd Bienzeisler est spécialisé sur la question des « Prestations techniques » à l’Institut Fraunhofer pour l’organisation du travail à Stuttgart et a fondé l’association pour l’innovation « Service-Plattform Maschine » qui regroupe des responsables de services d’assistance dans l’industrie.Bernd Bienzeisler se consacre aux changements technologiques, économiques et sociologiques dans le secteur des prestations de service.